向政府反映民生难题，有种方式叫“一键直达”。2016年12月底，成都市网络理政平台上线试运行，市、区（市、县）、乡镇（街道）2659个领导的网络信箱全部向公众公开。

限期办理，事事有着落，件件有答复。成都市网络理政平台不是简单地集成领导信箱和12345市长热线公开电话等“问需”载体，而是再造从受理、审核、沟通、办理到反馈、回访的全流程、闭合式工作机制。这是成都政务服务理念的一次重要转变：主动拥抱互联网，让信息多跑路、群众少跑腿。

据最新统计数据，该平台试运行2个多月以来，访问量达32万人次，共受理群众来信22121件，实现回复办理率98.9%、诉求解决率87.1%、群众满意率87.3%。

由网络“问”政到“理”政的一字之变，不仅架起政府与网民良性互动、切实高效解决民生难题的桥梁，还沉淀出一笔宝贵“财富”——对民生诉求进行大数据整理和挖掘，精准定位政策背后的“最大公约数”。

“一把手”微信群里话民生

“互联网+政务服务”

去年10月，成都市网络理政平台启动建设。更早一些时候，按照四川省委“建好用好管好干部互动平台”要求，成都市委、市政府便提出要加快推进服务网民生网安全网“三网”融合，加快转变政府职能，搭建政府与市民的互联网互动平台，进一步提升服务质量和办事效率。

区（市、县）政府负责人率先感受到变化。去年，时任代市长的罗强建了一个微信群——“蓉城纤夫”，成员不多，全是区长、市长、县长们。

按原来的程序，即使市长批复过的民生问题，到达区（市、县）政府“一把手”案头，也要经过政府相关部门及内部科室等层层转交。现在，把相关问题转到群里直接发“点球”，效率自然高了起来。

相似的，成都市级职能部门领导也加入了一个群，叫“蓉城挑夫群”，取名的意义是：成都建设国家中心城市，领导干部须身先士卒，要有“干苦力”的精神。

当然，诉求转入领导们微信群，依然属“小概率”事件，与群众期待有差距。“网络理政，基础在网。”成都市政府政务服务管理办公室有关负责人说，成都搭建起网络理政平台，意在全天候受理民生诉求。

首先是整合区（市、县）负责人已有的网络信箱，统一到一个平台上。这位负责人说：“好处显而易见，可以统一办理流程，统一考核监督，避免出现‘假信箱’‘死信箱’。”

3月27日的数据显示，市长信箱累计收到来信9998件，而有些区（市、县）领导信箱的来信只有几十件，乡镇一级则更少。那么，大到市长，小到乡镇办公室主任，都开设信箱，有没有必要？

“这是在传递和强化网络理政的理念，网上访民意，网下解民忧，许多事情最终要靠基层来办理。”市政务服务办负责人称，解决网络理政初期存在的“只问不理”“以问代理”等现象，统一思想认识是必不可少的。

透明流程倒逼服务升级

区（市、县）拼理政服务

民生诉求受理部门，感受到办理流程带来的压力：只要群众同意，来信来电内容办理流程全部网上公开，进度一目了然，甚至能看出部门间是否在推诿扯皮。

2月13日10时48分，陆先生来信反映金牛区双瑞一路占道经营现象严重，市政务服务办派单至金牛区，10分钟后金牛区接单。但由于双瑞一路并非金牛区管辖，次日该投诉被退回，市政务服务办重新整理后转至成华区，最终被双水碾街道办签收。双水碾街道办立即派出10名执法人员进行整治，清理流动摊贩，并责成片区巡查中队加强巡查力度。经回访反馈，陆先生表示“满意”。

办理流程的透明公开，形成倒逼效应。成都市要求，简单诉求5个工作日回复，复杂问题15个工作日回复。试运行一个多月，成都市网络理政平台诉求平均回复周期为6.1天。为进一步提高办理效率，成都创新推出扁平化快速处理机制，在工商、城管、食药监、旅游等系统率先推行工单直派，市民紧急诉求可第一时间直达一线管理部门办理。

糖酒会期间，客商陈先生在宽窄巷子用餐后拉肚子，他把此事投诉到市长热线。16时34分信件发出，17时16分收到市长“致歉”和“整改”回复，18时40分市博览局打来电话了解情况，19时许，青羊区相关部门开展调查。陈先生说：“没想到这么快就有人来处理，我们非常感动。”

郫都区区长刘印勇认为，网络理政重在“理”字，是政府治理方式创新的有益探索。他现在的习惯是每天早到办公室，抽出时间看网络理政平台。受市领导微信群办公启示，他也部署成立了两个群：政务服务微信群、企业服务微信群。

成都还建立回访制度，将回访评价作为通报考核承办单位的重要参考。目前，区（市、县）信箱办理量排名前三的分别是：成华区、双流区、温江区；市级部门信箱办理量排名前三的分别是：市公安局、市房管局、市教育局。

从回复时长看，平均回复时长最短的3个区（市、县）分别是：大邑县，4.07天；蒲江县，4.33天；崇州市，4.45天。平均回复时长最短的3个部门分别是：成都市水务局，1天；成都市科学技术局，1天；成都市林业和园林管理局，1.33天。

大数据精准定位民意所在 “全网”寻求“最大公约数”

今年1月，成都市民在网络理政平台上的诉求出现一个集中爆发的热点——共享单车，有反映押金未及时退还的，有反映计费出现问题的，有反映乱停乱放侵占盲道的……

此时，成都市正研究出台“鼓励共享单车发展的试行意见”，并向社会公开征求意见。政府工作重点与民意同频共振，推进政府决策科学化、社会治理精准化，是推出网络理政平台的重要出发点。

实践证明，网络理政平台能够成为社情民意的“传感器”。为进一步增强平台的服务性，成都还构建起集电话、网络信箱、短信、微信、移动客户端“五位一体”的多元化、全天候的民生诉求受理体系。

成都市对该平台试运行一个多月以来的来信，及去年的来信来电进行了大数据分析。其中，对2016年的155.10万件有效来电、来信，运用描述统计、地理信息系统ArcGIS时空分析等技术进行数据分析，摸清了“七大热点”问题及“爆发”相对集中的区域：出租车拒载、议价乱象频发；市民与开发商、物业公司矛盾突出；揽客消费屡禁不止；夜间施工影响居民休息；夏季用电高峰部分区域停电频繁；摊贩占道经营、油烟扰民难解决；中小型工业企业排污影响居民生活。

民之所望，政之所向，大数据精准定位出民意所在。随着网络理政平台自动实时归结诉求数据库的完善，成都将进一步对其进行整理和挖掘，构建区（市、县）、市级部门办事效率模型，综合分析社情民意趋势和特点，系统梳理政府治理中存在的薄弱环节和突出问题，提升政府服务发展、服务民生的能力和水平。

数据源在不断扩大。随着“全网”理念提出，政府自身网络与外部网络的数据接驳也在加速。下一步，成都将推动与四川在线“问政四川”等新闻媒体网络问政平台的全方位对接，寻求民意“最大公约数”。（记者 胡敏 张守帅）